Portal do Cliente

O Portal do Cliente nasceu de um achado do projeto do ecossistema Apisul. Nas entrevistas em profundidade com cerca de doze transportadoras, de pequeno, médio e grande porte e de diferentes regiões do país, um mesmo problema apareceu independentemente do porte ou de quantas soluções o cliente tinha contratado: não havia onde consultar de forma centralizada as informações da própria operação.

Para acessar boletos, apólices ou dados de risco, o cliente dependia do corretor ou do gerente da conta. Cada consulta era uma solicitação, e cada solicitação dependia da disponibilidade de outra pessoa.

O dado existia. Havia fluxo de informação em abundância dentro da Apisul. O que não existia era organização.

A pergunta mais difícil do projeto era quais dados de cada solução importam para o cliente. Seguros, logística, risco e sinistros geram informação em volumes e naturezas diferentes, e a resposta estava com os gerentes de cada área.

Só que ela não veio. Não por falta de disposição, mas porque eles próprios não tinham clareza sobre o que era relevante para quem estava do outro lado. A cultura da empresa era de resolver o problema quando ele chegava, e mapear necessidade de forma antecipada não fazia parte do repertório.

Como esperar não era opção, fui atrás da informação onde ela existia. Vasculhei a documentação dos sistemas de cada solução e montei uma base provisória do que poderia ser exibido, para que houvesse algo concreto sobre o que discutir. Era um rascunho, e foi assumido como tal. O refinamento ficou em aberto, dependendo de um envolvimento das áreas que o projeto não conseguiu destravar.

O mesmo padrão apareceu na central de ajuda. A necessidade era evidente desde a pesquisa, com dúvidas recorrentes sobre apólices e boletos, mas não havia registro estruturado dessas demandas para partir de algum lugar.

A biblioteca de componentes não foi construída do zero. Junto ao PM, definimos uma biblioteca de mercado e adaptei a identidade da Apisul sobre ela, o que reduziu o tempo de desenvolvimento com um time pequeno. Trabalhei seis meses no projeto, com um desenvolvedor e um PO, e foi ao longo desse período que o escopo mostrou o que faltava.

A área administrativa não estava prevista. Ela apareceu durante o desenvolvimento, quando ficou claro que o Portal precisava de alguém do outro lado gerenciando o que aparece: quais notificações são enviadas, quais perguntas entram no FAQ, quais oportunidades são exibidas e qual a situação de cada cliente.

As oportunidades responderam a um objetivo de negócio explícito. A Apisul queria ampliar cross-sell e upsell, e o Portal permitia apresentar uma solução no contexto dos dados da operação do próprio cliente. Alguém que contrata seguros e não contrata logística vê a proposta enquanto olha os próprios números, não em uma ligação comercial.

Também investiguei a frente de atendimento automatizado. Como o WhatsApp era o principal canal entre a Apisul e os clientes, buscamos uma empresa de chatbots para entender o que seria possível. Desenhei o fluxo e levantei referências de mercado para embasar a conversa.

Saí da Apisul antes do lançamento, então não acompanhei a adoção. A entrega foi o desenho do produto, a definição de quais dados deveriam ser buscados em cada solução, a área administrativa e a base para o atendimento automatizado.

Três indicadores responderiam se o Portal funcionou. O volume de solicitações de boleto e apólice recebidas por gerentes de conta, comparado ao período anterior. O número de contatos por WhatsApp com dúvidas básicas sobre apólice e boleto, que a Apisul já registrava e poderia comparar antes e depois. E, nas oportunidades, a taxa de clique e a conversão em contratação por tipo de solução, que era a hipótese de cross-sell.